«La sfida non è quella di curare meglio ma di comunicare meglio».
Chiara Ripamonti, ricercatrice di Psicologia clinica e specialista di Psicologia della salute dell’Università Milano-Bicocca, nonché autrice del «Manuale di Psicologia della salute» edito da Il Mulino, pone comunicazione e relazione al centro del problema di una violenza in aumento nei confronti degli operatori sanitari.
«Non è un caso se gli episodi di violenza avvengono in ambienti ad alto livello di stress ed emotività, dove dolore, incertezza e paura toccano l’individuo, creando fortissimo disagio – spiega – Il paziente si aspetta di essere accudito e preso in carico, dimenticando di essere in situazione di urgenza e quindi con sovraccarico lavorativo e scarsità di tempo da parte del personale. Gli scambi tra operatori e pazienti diventano, quindi, brevi, freddi, impersonali; le interazioni spicce possono assumere un valore enorme, quali indicatori della qualità delle cure stesse e il vuoto comunicativo viene percepito come bassa qualità delle cure prestate. Nei pazienti stranieri può ingenerarsi anche l’idea di essere discriminati. Le aspettative implicite sulle strutture ospedaliere, e quindi sul relativo personale, hanno un peso rilevante. Se viene a mancare la capacità di rinegoziare le aspettative, la frustrazione dell’altro si trasforma in rabbia che spesso degenera in violenza».
Il paziente, dunque, ha bisogno di relazioni non solo di informazioni.
«Di fronte a una lunga attesa – suggerisce Ripamonti – può aiutare il dire “capisco, non mi sono dimenticato di lei, siamo un po’ in difficoltà, abbia pazienza” e nello stesso tempo occorre prestare attenzione alla comunicazione non verbale che rappresenta il 70-80% della comunicazione complessiva: fondamentale il contatto visivo, evitare la fretta e il nervosismo. Molte aggressioni sono risultato di una escalation comunicativa disfunzionale, il sommarsi di micro fratture relazionali».
Se l’aggressione avviene, lascia tracce molto profonde nella psicologia umana dell’operatore; tracce che non incidono solo sul singolo ma su tutto il sistema.
«Il biologo Ludwing von Bertalanffy ha sviluppato la teoria dei sistemi, per la quale ogni elemento influenza gli altri e influenza il sistema e il sistema influenza il singolo elemento. L’aumento di stress del singolo, quindi, ha un impatto devastante sulla qualità delle cure prestate da quel singolo e del benessere percepito dal paziente e di conseguenza su tutto il sistema. Lo stress cronico degli operatori porta a disturbi del sonno, irritabilità e sintomi psico-somatici che compromettono la qualità della vita dell’operatore e la capacità di prendere decisioni. Questo può voler dire un aumento degli esami a cui fa sottoporre il paziente, con un aumento della spesa pubblica, per esempio, o un defilarsi in situazioni complesse per evitare rischi».
Le aggressioni sono anche cassa di risonanza di una delle condizioni patologiche più frequenti nei sanitari: il burnout «con riduzione dell’empatia, comunicazioni frettolose, perdita del senso dato al lavoro e demotivazione – precisa la psicologa – e la fatica ad avere compassione per il paziente. Chi cura si trova a temere la persona di cui deve prendersi cura».
Le aggressioni possono portare a un disturbo da stress post traumatico, così come il fatto di vivere in uno stato di ipervigilanza crea un clima teso e in una situazione di trincea il rischio di normalizzare la violenza, riducendo quindi la fiducia nell’organizzazione.
«E’ importante riconoscere le sofferenze degli operatori e le situazioni critiche che vivono – afferma Ripamonti – anche perché le conseguenze ricadono sul piano organizzativo, aumentando l’assenteismo e diminuendo la disponibilità a lavorare in alcuni reparti. Fondamentale, poi, da parte delle direzioni sanitarie, investire sulla formazione relativa a comunicazione e relazione: non si tratta di una pratica accessoria, di una perdita di tempo e quindi di produttività, ma di una necessità. E’ anche dimostrato scientificamente che un paziente accudito, diminuisce gli accessi al pronto soccorso, migliora l’aderenza ai trattamenti e guarisce prima. Gli operatori non devono essere preparati su “cosa” dire ma su “come” dirlo».
Le strategie di prevenzione sono indispensabili sia per tutelare il personale sia per garantire la sostenibilità del sistema sanitario:
«Occorre un supporto psicologico strutturato e non solo nelle emergenze – spiega la docente – uno spazio per l’ascolto e la condivisione del disagio e il contestare la normalizzazione della violenza. Bisogna investire per rafforzare il lavoro d’équipe e le competenze relazionali e comunicative».